甦えれ川崎561号<神奈川県LINEを活用した相談事業の評価は?>

甦れ川崎

神奈川県会議員 栄居学

神奈川県では、コミュニケーションアプリ「LINE(ライン)」を活用した3つの相談窓口を、平成31年2月に試行的に開設し、この度その結果がまとまりました。
利用者の方へのアンケートでは、多くの方から「相談しやすかった」との回答を得たようです。
今日の「甦えれ川崎」は神奈川県のLINEを活用した新たな相談事業について特集します。

<電話より相談しやすいLINE相談>
県では今年2月から①児童虐待防止相談LINE②ひとり親家庭相談LINE③女性のための相談LINEの3つの相談チャンネルを開設しました。「児童虐待防止相談」では、子育ての不安・しつけ・子どもの性格・家庭や家族の悩みなどについて相談を実施しました。「ひとり親家庭相談」では、仕事、お金、子育てや将来の事についてひとり親家庭を対象に相談を実施。また「女性のための相談」では、家族・友人関係・職業・経済的な問題など女性の抱える悩みについて相談を行いました。
試行の結果、利用者の約7割以上が「相談しやすかった」とアンケートに回答しました。とりわけ「児童虐待防止相談LINE」は2月中実施して、受付件数264件のうち実際に相談に発展した相談実施件数は179件(1日あたり平均6.4件)でした。これまでの電話相談と比較すると、LINE相談では子ども本人からの割合が電話相談の2.6倍となっており、相談時間は1件あたり平均38分程度になるとのことでした。
県による報告書では、子どもからの相談の割合が電話相談を大きく上回ったことについて、子どものSOSを受け止める手段として、LINE相談は非常に期待できるとまとめました。一方、課題として、文字のみのやり取りであるため、相談者の現在の状況や感情、相談に至るまでの精神的背景などを行間から読み解く想像力、文字に込められた気持ちや思いを感じ取る感受性が相談員に求められるなど、相談員の対応の難しさが浮き彫りになったようです。
こういった課題を踏まえて県はSNSを活用した相談体制の整備について、引き続き検討を行っていく必要があるとしました。

<時代のニーズに合った相談態勢を整える>
児童虐待については大きな社会問題として早期の対応強化が求められています。これまでの電話による相談に限らず、時代のニーズに合った相談態勢を整備することは重要です。行政もできるだけ多くのチャンネルを持ってSOSのサインをキャッチできるように、今回のLINE相談事業の今後の可能性について、しっかりと県で議論を進めていきます。

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